Subtotal $0.00
Zachowania nieodpowiednie ze strony gości hotelowych wobec personelu mogą stawiać pracowników w trudnej, często niebezpiecznej sytuacji. Dlatego kluczowe jest, aby hotelarze byli wyposażeni w narzędzia i wiedzę, które pozwolą im skutecznie zarządzać tego typu incydentami, jednocześnie chroniąc zarówno siebie, jak i gości.
Szkolenie i przygotowanie personelu
Każdy pracownik hotelu powinien przejść szkolenie z zakresu radzenia sobie z agresywnym lub nieodpowiednim zachowaniem. Szkolenia powinny obejmować techniki deeskalacji, komunikacji kryzysowej oraz postępowania z osobami pod wpływem alkoholu lub substancji psychoaktywnych. Wiedza na temat przepisów prawnych dotyczących molestowania seksualnego i napaści jest równie ważna.
Jasne procedury reagowania
W każdym hotelu powinien istnieć jasny protokół postępowania w przypadku, gdy pracownik zostaje napastowany. Protokół powinien zawierać instrukcje, kto powinien być powiadomiony o incydencie (zarząd hotelu, ochrona, policja) oraz jakie kroki podejmować, aby zapewnić bezpieczeństwo wszystkim zaangażowanym stronom.
Utrzymywanie dyskrecji i wsparcie dla ofiar
Dyskrecja jest kluczowa w zarządzaniu incydentami związanymi z napaścią. To ważne, aby personel czuł się wspierany i miał dostęp do pomocy psychologicznej, jeśli tego potrzebuje. Pracownicy powinni mieć możliwość anonimowego zgłaszania incydentów oraz być pewni, że ich sprawy będą traktowane z największą powagą i czułością.
"Od wielu lat prowadzę szkolenia dla hotelarzy. Jednym z tematów, który poruszam na każdym szkoleniu opisującym pracę z trudnym klientem jest sytuacja, której można było uniknąć. Historia wydarzyła się kilka lat temu w prestiżowym hotelu nad polskim morzem. Młoda, świeżo zatrudniona recepcjonistka była nagabywana przez dwóch Gości hotelowych już przy meldowaniu. Gdy zapadła noc wspomniani Goście zadzwonili na recepcję, że potrzebują pomocy z telewizorem. Recepcjonistka nie wzięła ze sobą pilota do cichego wezwania pomocy. Gdy weszła do pokoju została brutalnie zgwałcona. Zanim sprawcy zostali zatrzymani recepcjonistka odebrała sobie życie, bo nie mogła żyć z brzemieniem tego, co się wydarzyło w trakcie nocnej zmiany na hotelowej recepcji."
Przygotowanie odpowiedzi i sprzętu awaryjnego
Pracownicy powinni mieć łatwy dostęp do środków, które mogą im pomóc w krytycznej sytuacji, takich jak przyciski alarmowe czy telefony z bezpośrednim połączeniem z ochroną. W niektórych przypadkach, gdzie to dopuszczalne i bezpieczne, zaleca się posiadanie narzędzi do samoobrony, takich jak gaśnice, które mogą służyć nie tylko do gaszenia pożarów, ale w sytuacjach kryzysowych jako środek odstraszający.
Szkolenie z samoobrony i asertywności
Dodatkowe szkolenia z samoobrony mogą pomóc pracownikom zwiększyć ich pewność siebie i zdolność do radzenia sobie w trudnych sytuacjach. Szkolenia z asertywności mogą nauczyć, jak stanowczo, ale spokojnie wyrażać swoje granice i oczekiwania wobec innych.
Zgłaszanie do organów ścigania
Hotelarze i ich pracownicy powinni wiedzieć, że mają prawo zgłaszać wszelkie próby napaści do organów ścigania. Tego typu zdarzenia nie powinny być bagatelizowane, a skuteczne i zdecydowane działania mogą zapobiec dalszym incydentom.
Przygotowanie i edukacja są kluczowe w budowaniu bezpiecznego środowiska pracy. Stworzenie kultury, w której pracownicy czują się bezpiecznie i są szanowani, jest fundamentem dla każdego dobrze zarządzanego hotelu.
